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一个优秀的淘宝客服与客户沟通靠的仅仅是嘴皮子功夫吗

发布日期:2014-08-27       最后更新时间:2014-08-27

  相信来论坛的人大都是中小卖家,既然是中小卖家,那就会对你的开店过程有个历历在目的印象,从店铺的经营理念,产品的挑选,店铺的装修乃至推广,都是一个让人念念不忘的过程。而当第一个顾客款款来临的时候,对你来说,是不是都和中了彩票一样的喜悦心情呢?开店铺的亲们都会把自己这个不懂的过程称为菜鸟过程,其实当你以后做大了,成为大卖家的时候,也许这个菜鸟过程就真的能成为你最能回忆起来的故事。
 
       那么在这个过程中,你觉得哪一个环节是你最难忘又而最想突破的点呢?猫儿曾经问过几个卖家朋友,在这过程中,最值得考虑而又得不出什么好建议的那个环节是指哪里?很多朋友都说:客服。好像在交易的整个过程中,客服所占的位置和角色是相当重要的。你说美工重要不,重要,但它不用质疑,只要设计风格与产品吻合,就是最理想的美工了。而推广和运营重要吗?重要,但似乎也没什么让人质疑的。那么在这过程中,是什么让中小卖家们迷茫在这条胡同里的,我想,应该就是客服了。
 
       客服一直是被人称之为最重要,但又最嘴皮子的话儿,是这样的吗?根据小猫两年长时间的观察,的确是这样的,但除了嘴皮子这样的功夫,还需要哪方面的因素或者该强调另方面的内容呢?请听猫儿一一分析。
 
       一:要有真诚而且深入人心的客服态度
 
      不要以为网络生意是发生在电脑这边头与那边头的关系,你的态度你的内心世界是顾客所感觉不到的。其实不然,你敲出来的文字,你表达出来的意思都能与你情绪和态度以及当时的内心世界有关联,一般顾客都能从你的语言中感觉到你的态度。真诚与不真诚,其实一下子就能感觉得到。像有一次我看中一件衣服, 这件衣服真的好看,让我有马上拍下来的冲动,但由于码数在纠结着,所以问了一下客服,却没想到对方态度生硬地说,喜欢就买了呗。然后就没下文了。我好亏再问了一句,能优惠吗。这是一句很随便以表示我能与她有对话的文字,没想到对方又生硬地说:没!就一个字。就这样的两句话,让我完全理性地放弃了交易。后来她是有再回信息,但我已经把她拒之门外了。
 
        还有一次,我去一个钻级店铺买东西,也是服装的,对方是那种我问一句她就可以回答三四句的客服。比如我问她这款有没有另一种颜色,她说没有,然后又发来说这款质量多好,销量多好多好以及优惠了多少多少,真的是那种想把所有信息倾诉出来的那种冲动。这样的客服也让我打消了购买念头,那就是:话太多,话过了。
 
       二:针对性地区分顾客,立场坚定态度明确
 
       记得我刚开店那会,因为我的态度不明确,也曾经丢失了一部分顾客。因为他们来咨询价格以及讲价时,我不能一口气很肯定地给予他们信心,以致于让他们感觉我的产品可能不值这个价。讲价是网购过程中最常发生的事情。但作为客服的你一定要有个让人讲价的底线,而且这个底线最好不要马上亮出来,要有一个你自己纠结着让对方感觉这个讲价不是随便能给的事情,你后来的给得起是因为真的想留住她,给了她优惠。
 
         像现在我所见过的一些没什么经验的卖家,她们在处理顾客的讲价过程中,把自己的底线很快亮出来,使得自己后来一点周旋的余地都没有,也让顾客有种感觉,觉得为什么你的产品能马上降得这么快,你的一口价定得真有问题。做生商要赚钱,这是人人皆知的问题,但如果你为了留住这个顾或者为了信誉客而亏本着卖,我觉得真没这个必要,会乱了市场更会乱了你的同行。在面对讲价时或者在对方质疑你产品的质量时,,要立场坚定,态度明确把话题引开,争取让他们在别人方面欣赏到这个产品的价值。
 
        三:学会与买家做朋友但不是想让对方为你做什么。
 
       我这个旺旺号买东西也买到V2级信誉了,也有不少的卖家把我当朋友当老熟客,其中不乏有一些让我真正喜欢的卖家客服,能让我感觉到真诚,能让我在自己再次购买或者朋友想买的时候,第一时间想到他们的店铺。也有一些客服,他们把我当朋友,把我列为VIP会员,但也因为这样,老是收到他们的骚扰信息,或者老是旺旺信息让我为他们介绍什么顾客。这样的目的太明显了,销售味道太强,骚扰太多,让我每次感觉到了都会拉黑。
 
        客服真的是一种磨嘴皮子的活,但要看怎么磨,是不是该磨得多或者磨得少的问题。对方是个愿意与你磨下去或者会厌烦你的销售意向的,你最好要有一个度,要学会在网络这边头“察言观色”,精准对待。
 
     【卖家吐槽】
 
       卖家灰姑娘说:我也是一直以为客服就是磨嘴皮子的问题,没想到学问还那么多。开网店后还真让人学会不少。但我会一直学习的,这学习过程会变得美丽而开心。
 
      卖家一条鱼说:曾经我也因为客服得不好,失去了好几个顾客,后来才真正发现了自己的问题所在,但没问题,我会一直学习的,网络很虚拟,但感觉是真实的。



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