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淘宝店铺留不住老客户的几个原因

发布日期:2014-08-25       最后更新时间:2014-08-25

     大家好,我是一家新开的网店,虽然信誉不高,但我每天都在学习,了解淘宝,我终于明白了一个道理:维护一个老客户比一个新客户费用要低得多,因此,所有的卖家朋友都在绞尽脑汁维护客户,想办法留住新客户的脚步,拉住老客户不想放手,可为什么许多老客户还是无情地溜走?原因何在?
   1:客户没有记住你的店铺名字
      数据显示,在淘宝上,某个店铺只购买过一次的顾客,占总数的50%以上。那就是说, 50%的客户就会流失掉,因为这些顾客中有一大部分对店铺并不是不满意,而是记不住店铺名称,因此我们要取一个给人留下深刻印象的名字。
    2:客户在购买过程中没有好的体验,购物不愉快
      相关调查数据表明,有过二次购买以上的顾客,占总数的10%左右,这样的顾客由于多次购物不愉快造成永久性流失。原因有很多,比如:客服回应慢,宝贝质量差,物流不给力,快递过程中宝贝损坏,包装不好看,售后服务不到位等等,导致顾客购买体验差,对店铺不满意。
    3:客户在当初的选择过多,宝贝没有特色
       这类客户多发生在二次购买以上,占总数的15%左右。由于产品服务等没什么亮点和特色,与同类卖家大相径庭,因此这些顾客就喜欢换着店铺去看去买,去尝试不同的服务,购买不同的店铺产品。
    4:客户对价格不满意
       这类客户占总数的20%。在淘宝,价格永远是第一位要素。产品的价格永远是顾客选择购买的重要原因之一,掌柜们可别小看1-2块钱,或许我们的顾客正是由于这一两块钱而选择别家宝贝。
    5:习惯性和冲动型客户希望改变购物习惯
       希望改变购物习惯这类的占总数的5%。多数买家的购物行为通常分为习惯性和冲动型,很多并不是习惯性的购买,可能过段时间,他就不会再有同样的消费,而是转向其他类型的了。
       “知己知彼百战百胜”,既然我们知道了其中的原因,那么该怎么才能把老客户拉回来?我们要检查自己每天的工作中的点点滴滴,是不是对客户有利?解决方法有两个:日常维护、目的性维护。
    第一、如何做好日常维护
     对于日常维护,我们要以交朋友为先,不“催”客户立即成交,只为之后的订单做准备,方法有:
     1:要具备自己的客户维护团队
       这个适用于任何类目的卖家朋友,尤其是需要售后服务太多的产品,当买家拿到产品后,要及时联系他,询问是否顺利收到宝贝,并询问是否有损坏或者有哪些方面有什么问题,并给予及时解决。
     2:开启店铺老会员群
       这个群可以QQ、旺旺或者微信都可以,但不要老发广告内容,也不一定每天都在群里推销你的宝贝,只是每天我们都要去活跃,最好是能和客户交上朋友,对我们今后做产品调研或者推销新产品都会很有帮助。
      3:记得回馈清仓产品给老客户。
       ‘吃亏是福’,大家都知道,但真正用到的不是多。很多掌柜不舍得“亏”,那么多库存商品折扣后再清仓,很伤老客户的心,因为他们之前买到的价格高多了,所以,这个时候可以考虑免费寄送一些清仓产品给他们。
     4:实时进行温情传递
       给老客户送温暖,不是一定要亲笔书信,也不是一定要隔三差五嘘寒问暖,要注重一些细节,比如,送达保养建议、温馨的客服聊天术语,在快递包装上面写几句温暖人心的话语等,因为有时候细节更容易打动人。
     第二,如何做好目的性维护
       所谓目的性维护,就是以成交为目的,无论是低价或者包邮,一切目的就是为了多一张快递单,方法有:
     1:设置会员层级价,诱惑客户
       可能很多新手卖家还没用到会员关系。但不少大卖家已经有“会员”的概念,所以我们可以根据顾客的购买次数或者购买金额将会员分一个层级,不同的层级享受不同的折扣价。
    2:店铺里面特别设置一个老顾客特惠区
       这方面,我们可以在店铺搞活动时,或者定期地设立店铺老顾客特惠区,并告诉有过购买历史的老客户,可以在这里以低价购买或者换取相应商品,促进多次购买成交。
    3:设置好“提醒我”服务
     有好多客户在拍下后未能及时付款,原因有多方面的,可能没时间忘记了,可能在找别家宝贝,虽然是老客户,但是也会货比三家。这时候我们可以去催付,对已经下单还未付款或者已加入购物车的老客户,适当的采取”催付“手段,温柔的提醒他们下单,一定要注意催付技巧以及催付诱惑的设置。
     我们都明白,发掘一个新客户的,会远远大于维护一个老客户的成本,但是老客户一旦维系成功就会给店铺带来无限长久的利益,而且可以在一定程度上缓解店铺流量时涨时落的问题,给我们减少经营压力。



     来源:网络
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